Эра скорости
Характер развития мировой экономики непрерывно меняется. Одни тенденции уступают место другим, и тот, у кого хватает дерзости сопротивляться им, неизбежно оказывается сметен и раздавлен поступью прогресса. Так, до 80-х годов ХХ века лейтмотивом развития бизнеса было повышение качества продукции (апогеем которого стала разработка серии стандартов по управлению качеством ISO 9000). Для 90-х годов ХХ века актуальность приобрели тотальная информатизация и компьютеризация. Начало нового тысячелетия, возможно, войдет в историю под лозунгом борьбы за ускорение всех отраслей экономики.
Для сегодняшнего бизнеса это значит многое: ускорение обмена информацией, уменьшение времени реакции на изменения рыночной конъюнктуры, повышение оперативности управления. Однако, по мнению экспертов, резервов интенсификации в производственном секторе не столь уж и много. Скорость научных разработок, внедрения инноваций, производства и тестирования продукции в наиболее экономически успешных странах мира, пожалуй, уже приблизились к максимально возможным.
Но существуют и огромные резервы, сокрытые в ускорении функционирования сферы услуг. Скорость становится важна везде, где есть взаимоотношения «клиент – сотрудник компании», – в банках, офисах, магазинах, ресторанах и кафе. Потребитель товаров и услуг ценит свое время все дороже. Поэтому сейчас ему важно не только качество приобретаемого продукта или услуги, но и то, как быстро он сможет получить желаемое. А доступность и легкость получения информации об альтернативных возможностях приводят к тому, что даже потенциальная вероятность задержки или непродуктивной траты времени побудят потребителя отдать предпочтение более расторопному и надежному партнеру.
В этой статье мы рассмотрим некоторые подходы и решения, способные значительно ускорить обслуживание клиентов в разных областях бизнеса. Речь пойдет как о применении информационных технологий, так и о самых современных подходах в планировании и организации обслуживании клиентов.

Электронные карты
Одной из наиболее впечатляющих возможностей для ускорения обслуживания клиентов является широкое распространение информационных сетей и систем электронных расчетов. В рамках так называемых программ лояльности, то есть удержания постоянных клиентов, стало особо популярно использование магнитных или смарт-карт.
В целом, введение электронной системы заметно увеличивает скорость обслуживания клиентов и уменьшает вероятность ошибок обслуживающего персонала, а, следовательно, улучшается качество обслуживания. Подобная система позволяет уйти от расчета наличными деньгами и связанными с этим проблемами: сдачей, кассами и т.п. Электронная система ценна еще и тем, что в режиме реального времени предоставляет управляющему составу детальную статистику по всем операциям клиентов. Вообще, электронные карты оказываются очень полезными для управления любым бизнесом и правильного распределения как трудовых, так и материальных ресурсов. Они позволяют также легко проанализировать востребованность товаров и услуг.
Очевидны преимущества этой системы и для клиентов. С помощью карт клиент сможет участвовать в различных бонусных и дисконтных программах, получать детализированную информацию о списании денежных средств со своего счета. В случае кражи карты злоумышленник не сможет ей воспользоваться – они защищаются PIN-кодом, к тому же на терминалах обслуживания отображается фотография клиента.
На Западе выгоду от использования карт оценили давно, а потому сфера их применения нынче весьма широка. Так, по данным британской нефтяной компании Shell, расходы владельцев смарт-карт в Шотландии в два раза превысили расходы обычных покупателей. Активно внедряют карты для постоянных клиентов и авиакомпании - например, British Airways и Lufthansa.
В России примеров внедрения электронных карт пока не столь много. Некоторые торговые компании совместно с банками выпускают магнитные карты на основе международных платежных систем. Такие проекты реализуются ТК «Охотный ряд» и розничной сетью «Седьмой континент».
Собственные магнитные карты в последние пять лет начали выпускать российские сети магазинов, развлекательных и спортивных центров и даже автозаправочных станций, хотя это требует существенных затрат. В частности, система Smart Bonus используется торговой сетью «Техноимпорт» в Калининграде. Большой интерес к выпуску собственных карт проявляют сети АЗС. Так, компании «Хэлп-Кириши» с сетью АЗС в Калининградской области благодаря этой программе удалось привлечь большое количество частных автовладельцев, и доля постоянных клиентов составила около 70%.

Компьютеризованный общепит
Высокие технологии находят применение и в самых, казалось бы, «не автоматизируемых» областях. В декабре 2002 года на 6-й линии Васильевского острова в Санкт-Петербурге открылась кофейня Black&White. Она интересна тем, что сервис, передача заказов и расчет здесь стали осуществляться при помощи беспроводных технологий – через карманные компьютеры официантов. Всю высокотехнологичную начинку для кафе, включая программное обеспечение, разработала компания Ramax International.
Такая схема позволяет весьма оперативно обслуживать посетителей. Обслуживание гостей происходит следующим образом: посетителей на входе встречает менеджер зала, проводит к столику, вручает меню. При этом на информационном дисплее при входе отображается интерактивная карта залов, показывающая, какие места свободны.
Чтобы сделать заказ, посетителю достаточно поднести руку к датчику для вызова официанта, расположенному на стене над столом. У каждого из 21 столиков (во всех трех залах) свой собственный номер в системе и, соответственно, свой номер датчика. Официант с помощью КПК оформляет заказ, выбирая позиции из электронного меню и вводя (при необходимости) комментарии. Заказ по беспроводной сети отсылается одновременно на кухню и в бар. Работники кухни и бара видят заказ на своих дисплеях. После выполнения заказа они отсылают подтверждение о готовности тому официанту, который обслуживает нужный зал, и официант приносит заказ на столик.
Для расчета официант вызывается так же поднесением ладони к датчику над столом. С момента оплаты гостем счета столик переводится в состояние «свободен», что отражается на информационном дисплее. Расчет производится также с помощью КПК. Важно отметить, что программное обеспечение не только обеспечивает контроль выполнения заказов, но и ведет бухгалтерский учет, статистику, выписывает и списывает продукты.
Помимо описанных нововведений, беспроводная локальная сеть Wi-Fi, развернутая в кофейне Black & White, предоставляет посетителям возможность доступа в Интернет. В России таких зон пока очень немного.
Как можно убедиться, описанная система позволяет посетителю кофейни избежать непродуктивной траты времени, отвлекаясь от того, ради чего он и пришел сюда – культурного времяпрепровождения. Поэтому, без сомнения, у такого принципа управления предприятиями питания и досуга есть очень хорошие перспективы.

Обустройство и ремонт офисов
Попытки ускорить обслуживание клиентов в области обустройства офисов сталкиваются порой с непреодолимыми трудностями. Дело в том, что во многих видах строительных и отделочных работ задействованы традиционные технологии и материалы с использованием всевозможных «мокрых» процессов – это цементные и штукатурные составы, краски, лаки и т.п. И здесь вопрос интенсификации упирается в соблюдение технического регламента. Например, многие штукатурные и цементные составы должны застывать в течение нескольких суток. Да и на более поздних этапах, например, прокладки коммуникаций или структурирования офисного пространства, выполнение работ зачастую тормозятся неучтенными особенностями конкретного обустраиваемого помещения, неточностями в проекте и т.п. При таких условиях обустройство «с нуля» офиса в 100 м2 может занять от трех месяцев и более, что далеко не всегда приемлемо для заказчиков.
Однако использование современных технологий и правильных подходов к организации работы позволяют значительно ускорить обустройство офиса. Один из самых рациональных и популярных способов быстрой перепланировки помещений и создания рабочих мест - это установка стационарных или мобильных офисных перегородок. Они дают возможность выделять в офисном пространстве визуально и акустически изолированные кабинеты, рабочие зоны, коридоры. Фактически, перегородки становятся одним из основных инструментов в конфигурации офиса.
Наиболее распространены у нас в стране перегородки на основе стандартизованных профильных систем. На каркас из алюминиевого профиля крепятся панели из гипсокартона с виниловым покрытием, либо одинарное или двойное остекление. Модульный принцип таких стандартизованных систем удобен тем, что дает возможность из одних и тех же элементов быстро создавать и небольшие и весьма протяженные перегородочные конструкции. В сконструированных таким образом перегородках предусматриваются двери с различными типами открывания (в том числе, откатные), что позволяет наиболее оптимально использовать офисное пространство. Часто в таких перегородках есть возможность крепления навесной офисной мебели (шкафы, магнитные доски, полки и т.п.).
Хотя сама технология позволяет достигать весьма высоких темпов при обустройстве офиса, все же многое здесь зависит от человеческого фактора. В ряду этапов, начиная с получения заказа, создания дизайн-проекта, изготовления, доставки и монтажа конструкций на объекте заказчика, – везде требуется четкий контроль качества и соблюдения сроков.
В качестве примера такой оптимальной организации работы с клиентами приведем московскую компанию «Астарта Престиж» - лидера в области создания офисного стиля и делового комфорта. По словам руководителя отдела продаж Натальи Семеновой, скорости обслуживания заказчика в компании придается одно из первостепенных значений, что становится отличным конкурентным преимуществом. Как правило, потенциальный заказчик имеет возможность легко сравнить выгоды и недостатки предложений, делаемых несколькими фирмами, работающими в этой области. И при прочих равных условиях (цене, качестве и т.п.), клиент предпочтет партнера, гарантирующего выполнение заказа в меньшие сроки.
Борьба «за сердце» клиента начинается уже с первых минут общения с ним. Прежде всего, выясняется объем работ, предпочитаемые материалы, цветовые и дизайнерские решения. При необходимости, на объекте производятся замеры. Если клиент не имеет четкого представления о своем будущем офисе, ему помогут подготовить дизайн-проект.
По итогам общения с клиентом заполняется анкета заказчика и рассчитывается точная стоимость предполагаемых работ. Стоит отметить, что среднее время предоставления расчета клиенту составляет 2-3 часа, в то время как типичные сроки на этом рынке – сутки и более.
Когда договор заключен, начинается формирование заказа, то есть сбор необходимых материалов в соответствии с полученной проектной документацией. Для стандартных конструкций формирование происходит за 2 дня, а для более сложных и нестандартных (мобильных, цельностеклянных и т.п.) - около 7 дней.
Затем необходимо доставить материалы на объект заказчика и произвести монтаж конструкций. Это один из самых ответственных этапов работы. Соблюдение сроков монтажа, по утверждению Александра Немченко, становится для некоторых заказчиков основным условием сотрудничества. Например, весьма узкие временные рамки отводились при обустройстве офисов инвестиционной компании «Росбилдинг». Заказчик выдвигал условие, чтобы работы по монтажу нескольких десятков квадратных метров офисных перегородок были выполнены за выходные дни. Сотрудники и не догадывались о предстоящем ремонте или переустройстве. Они покидали офис в пятницу вечером, приходили в понедельник утром – и обнаруживали новые рабочие места.
Как отмечает руководитель отдела продаж «Астарта Престиж» Наталья Семенова, о том, что найден действенный рецепт работы на отечественном рынке, свидетельствует тот факт, что более половины клиентов обращаются в компанию повторно.
Мы приходим к тому очевидному заключению, что сегодня успешность компаний, работающих практически в любом секторе экономики, тесно связана с использованием передовых информационных технологий, позволяющих увеличить скорость работы и современных методов организации труда и обслуживания клиентов. Как написал в своей книге «Бизнес со скоростью мысли» Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft, только своевременная реструктуризация фирмы и создание в ней собственной «электронной нервной системы» позволят ей уверенно чувствовать себя на рынке сегодня и надеяться на успехи завтра.

Александр Майоров, по материалам пресс-службы компании «Астарта Престиж»

http://www.peregorodka.ru/

Оставьте комментарий

You should have a name, right? 
Your email address, I promised I won't tell it to anyone. 
If you have a web site or blog, you can type the URL right here. 
This is where you type your comments. 
Remember my information for the next time I visit.